一、旅游投诉受理基本情况
2016年，市旅游质量监督所正式受理各类旅游投诉155件，已结案155件，结案率为100%，为广大游客挽回直接经济损失275930元。
| 类别 项目 |
总投诉件数 |
正式受理 件数 |
结案 件数 |
结案率 |
| 2016年 |
155 |
155 |
155 |
100% |
| 2015年 |
117 |
117 |
117 |
100% |
| 同比增长（%） |
32.47% |
32.47% |
- |
- |
表1：旅游投诉及受理情况
二、旅游投诉情况分析
（一）三大旅游市场投诉情况
2016年正式受理境内游投诉76件，占全部投诉的49.03%,理赔34770元；出境游投诉79件，占全部投诉的50.97%,理赔241160元；没有收到入境游投诉。
| 类别 项目 |
受理境内游 |
受理出境游 |
受理入境游 |
|||
| 件数 |
理赔金额（元） |
件数 |
理赔金额（元） |
件数 |
理赔金额（元） |
|
| 2016年（件） |
76 |
34770 |
79 |
241160 |
0 |
0 |
| 2015年（件） |
62 |
114430 |
55 |
101498 |
0 |
0 |
| 同比增长（%） |
22.58% |
— |
43.63% |
— |
— |
— |
表2：三大旅游市场投诉情况
（二）按被投诉对象分类情况
2016年正式受理对旅行社投诉126件，占投诉总量的81.29%；对景点投诉24件，占投诉总量的15.48%；对旅游饭店投诉4件，占投诉总量的2.58%；其他投诉1件。
三、旅游投诉特点
从投诉总量来看，旅游投诉数量较去年大幅上升。2016年，我们正式受理旅游投诉155件，较去年同比上升32.47%；从被投诉对象来看，旅行社服务质量仍然是投诉重点。 2016年正式受理对旅行社投诉126件，占投诉总量的81.29%；主要原因在于旅行社提供的服务大多是包含多项内容的包价旅游产品，包括住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等项目，出境游还需要代办签证、协助购物退税等服务，其中任何一个环节出错，都会导致游客的不满。还有一些旅行社缺乏诚信意识，违反合同约定，都会造成游客投诉。另外，游客因突发事件或自身原因选择退团，由此产生的游客违约退款纠纷大幅上升，这都是造成旅行社投诉数量居高不下的重要原因。
特此公告。
南通市质量监督所
二〇一七年一月二十日